3 d 2
  1. Standar Prosedur Operasional (SPO)

SPO adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan”. Standar Prosedur Operasional (SPO) adalah panduan hasil kerja yang diinginkan serta proses kerja yang dilaksanakan. SPO dibuat dan didokumentasikan secara tertulis yang memuat prosedur (Alur proses) kerja secara rinci dan sistematis. Alur kerja (Prosedur) tersebut haruslah mudah dipahami dan dapat di implementasikan dengan baik dan konsisten oleh pelaku. Implementasi SPO yang baik akan menunjukan kontensi hasil kerja, hasil produk dan proses pelayanan seluruhnya dengan mengacu kepada kemudahan, pelayanan dan pengaturan yang seimbang.

  1. Jenis-Jenis Standar Prosedur Operasional
    • SPO Teknis, yaitu standar prosedur yang sangat rinci dan bersifat teknis. Setiap prosedur diuraikan dengan sangat teliti sehingga tidak ada kemungkinan-kemungkinan variasi lain. Prosedur standar ini sangat rinci (detail) dari  kegiatan yang dilakukan oleh satu orang pelaksana (aparatur) atau satu peran/jabatan.
    • SPO Administratif, yaitu standar prosedur yang diperuntukkan bagi jenis-jenis pekerjaan yang bersifat administratif. Prosedur standar yang bersifat umum (tidak detail) dari kegiatan yang dilakukan oleh lebih dari satu orang pelaksana (aparatur) dengan lebih dari satu peran/jabatan.

Prinsip-Prinsip penyusunan Prosedur

Prinsip yang harus menjadi perhatian dalam penyusunan Standar Prosedur Operasional yaitu memenuhi unsur-unsur: spesifik, dapat diukur, mudah diterapkan, relevan, dan ada batas waktu, serta mudah dilacak, yang dapat dijabarkan sebagai berikut:

  1. Standar Prosedur Operasional harus ditulis secara jelas, sederhana dan tidak berbelit-belit sehingga mudah dimengerti dan diterapkan untuk satu kegiatan tertentu.
  2. Standar Prosedur Operasional harus dapat menjadi pedoman yang terukur baik mengenai norma waktu, hasil kerja yang tepat dan akurat, maupun rincian biaya pelayanan dan tatacara pembayaran bila diperlukan adanya biaya pelayanan.
  3. Standar Prosedur Operasional harus dapat memberikan kejelasan kapan dan siapa yang harus melaksanakan kegiatan, berapa waktu yang dibutuhkan dan sampai dimana tanggung jawab masing-masing pejabat/pegawai.
  4. Standar Prosedur Operasional harus mudah dirumuskan dan selalu bisa menyesuaikan dengan kebutuhan dan perkembangan kebijakan yang berlaku.
  5. Standar Prosedur Operasional harus dapat menggambarkan alur kegiatan yang mudah ditelusuri jika terjadi hambatan.

Pelayanan

Definisi Pelayanan

  1. Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.(Gronroos, 1990:27).
  2. Pelayanan adalah sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang/kelompok/instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu. (Thoha, 1991:39).
  3. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia : “Pelayanan sebagai usaha menyalani orang lain, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”.
  4. Pelayanan sebagai suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima pengguna jasa sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengorganisasian bisnis. (Albrecht, 1992:10).
  5. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
  • Asas Pelayanan

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut  :

  • Transparansi bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah di mengerti.
  • Akuntabilitas Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
  • Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerimaan pelayanan dengan tetap  berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
  • Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
  • Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan, suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
  • Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak